이용서비스헌장

우리 서울특별시교육청영등포평생학습관 직원은 철저한 서비스 정신을 바탕으로 학습관 이용자의 만족도 향상을 위하여 최선을 다할 것을 다짐하면서 다음과 같이 실천하겠습니다.

  • 1. 우리는 모든 업무를 이용자의 입장에서 생각하며, 항상 친절하고 적극적인 자세로 이용자를 대하겠습니다.
  • 1. 우리는 지역사회 주민의 평생교육 및 문화 활동을 위한 다양한 프로그램을 개발하여 열린 교육ㆍ평생학습 사회를 실현하는 데 최선을 다하겠습니다.
  • 1. 우리는 이용자의 지식 함양을 위하여 양질의 자료를 수집, 이용자에게 신속하고 정확한 정보를 제공하겠습니다.
  • 1. 우리는 학습관 이용에 불편함이 없도록 쾌적한 환경 조성에 노력하겠습니다.
  • 1. 우리는 모든 업무를 치우치지 않는 공정함과 공익을 위한 배려로 책임감 있게 처리하여 누구나가 공감하고 신뢰하는 깨끗한 청렴 행정을 실천해 나가겠습니다.

이와 같은 우리의 목표를 달성하기 위하여 구체적인 서비스 이행 표준을 설정하고 이를 성실히 이행할 것을 약속드립니다.

1. 이용자 중심의 서비스

직접 방문하시는 경우

  • 이용자가 담당 부서를 쉽게 찾을 수 있도록 정문에 안내 직원 1명을 배치하고 담당 부서 위치를 1분 이내에 안내하겠습니다.
  • 이용자가 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 사무실이나 자료실 입구에 배치도를 부착하고 명찰을 패용하여 책임감 있는 실명근무제를 실시하겠습니다.
  • 단정한 용모와 복장을 갖추고 친절하고 정중한 자세로 이용자를 맞이하겠습니다.
  • 다른 업무 중이라도 이용자가 문의하시면 즉시 이용자의 의견을 듣도록 하겠습니다.
  • 담당 직원이 자리에 없을 경우에는 5분 이내에 다른 직원이 대신 처리하거나 담당자를 만날 수 있는 시간을 알려드리도록 하겠습니다.
  • 장애인이나 노약자가 방문하시면 먼저 안내하겠으며 편의 시설을 설치하겠습니다.
  • 이용자가 용무를 마치고 가실 때 공손히 인사하겠습니다.

전화로 문의하시는 경우

  • 전화벨이 3회 이상 울리기 전에 신속히 받고 정확한 발음과 밝은 목소리로 답변하겠습니다.
  • 전화를 받을 때는 인사말과 자신의 소속, 이름을 분명하게 말씀드리겠습니다. (인사말 예시) 감사합니다. 최선을 다하겠습니다. 안녕하세요. 등
  • 통화 중에 중요한 부분은 1회 이상 반복하여 확인하겠습니다.
  • 다른 직원에게 연결할 경우에는 요점을 전하고, 20초 이내에 연결해 드리겠습니다.
  • 즉시 답변이 어려운 경우에는 이용자의 연락처를 메모한 후 그 결과를 24시간 이내에 알려 드리겠습니다.
  • 통화를 마칠 때는 “감사합니다”라고 인사하며 이용자가 전화를 끊은 후 1초 이상 경과한 뒤에 수화기를 내려놓겠습니다.

우편이나 홈페이지, FAX를 이용하시는 경우

  • 자료검색과 이용자의 자료대출(예약, 연기신청 등) 서비스가 홈페이지를 통해 24시간 제공 되도록 하겠습니다.
  • 홈페이지의 최신성을 유지하기 위하여 월1회 이상 내용을 보완 수정하며 공지사항은 수시로 알려드리겠습니다.
  • 우편이나 홈페이지, FAX로 민원이나 의견을 제시하신 경우 3일 이내에 전자게시판, E-mail, 전화, 서면 등을 통하여 답변하여 드리겠습니다.
  • 처리 기간이 7일 이상 소요되는 민원은 담당자가 처리 진행 상황을 이용자에게 알려드리겠습니다.

2. 평생학습 지원 서비스

평생학습 프로그램 개발 및 운영

  • 지역사회 주민들의 자기 계발 기회를 제공할 수 있도록 100개 이상의 프로그램으로 강좌를 구성하여 운영하겠습니다.
  • 고령자 및 지식정보취약계층을 위한 다양한 프로그램을 연5회 이상 실시하겠습니다.
  • 가정의 교육주체로서 부모와 조부모의 역량 강화를 위하여 학부모 및 조부모 교육을 연중 실시하겠습니다.
  • 정보화 관련 교육과정을 상설 운영하겠습니다.
  • 해당 강좌별 역량 있는 강사 발굴을 위하여 연1회 이상 강사공모제를 실시하여, 강사 채용의 투명성을 확보하고 청렴하게 평생교육강좌를 운영하겠습니다.
  • 평생학습교실 강사 연수 및 협의회를 연1회 이상 개최하여 소통을 활성화하겠습니다.
  • 평생학습교실 운영에 대한 회원의 의견수렴을 위하여 연2회 이상 설문조사를 실시하겠습니다.
  • 평생학습교실(6개월 강좌) 수강 신청 기회를 1회에서 2회로 확대하겠습니다.
  • 평생학습교실 프로그램 활성화를 위하여 홈페이지에 연중 홍보하며 평생학습교실 회원모집 안내지 및 소식지를 연8회 이상 발간하는 등 적극적인 홍보를 하겠습니다.

문화행사 개최

  • 지역주민에게 문화 향유의 기회를 제공하기 위하여 연10회 이상 다양한 문화 행사를 개최하겠습니다.
  • 회원들의 창작 의욕과 학습 동기를 높이고자 학습동아리 활동을 적극 지원하겠습니다.
  • 독서 관련 기초 교육을 강화하기 위하여 어린이 대상 독서 프로그램을 연50회 이상 실시하겠습니다.
  • 청소년들의 사회 현장 체험 기회(자원봉사)를 제공하겠습니다.

3. 자료 이용 서비스

자료 열람 서비스

  • 자료실을 방문하는 이용자를 위해 점심시간에도 중단 없는 서비스를 제공하겠습니다.
  • 시력이 좋지 않은 이용자를 위하여 자료실에 큰글자도서, 돋보기, 확대경, 약시자용 독서기 및 PC를 비치하겠습니다.
  • 원하는 자료를 쉽고 빠르게 찾을 수 있도록 서가 정리 및 자료 배가 상태를 매일 3회 이상 점검하겠습니다.
  • 새로 들어온 자료를 확인할 수 있도록 자료실에 신착도서목록을 게시하겠으며 별도로 신착도서를 배가하겠습니다.
  • 이용자가 찾는 자료가 없을 경우에는 즉시 대체 자료를 안내해 드리고 필요할 경우 다른 학습관, 도서관의 자료를 확인하여 안내하겠습니다.
  • 전화로 자료 소재나 기타 사항에 대하여 문의하면 신속하게 안내하거나 이용자의 연락처를 기록하고 30분 이내에 답변 드리겠습니다.
  • 연속간행물은 항상 최신호를 비치하겠습니다.
  • 다양한 자료의 수집을 위하여 연6회 이상 자료선정위원회의 심의를 통해 구입, 비치하겠습니다.
  • 희망하는 도서는 홈페이지를 통해 24시간 신청할 수 있도록 하겠습니다.
  • 신속한 자료제공을 위하여 희망도서를 주1회 구입 비치하겠습니다.
  • 희망도서의 선정 여부를 홈페이지에 게시하고, 정리 완료 시 신청자에게 이용 안내 문자를 발송하겠습니다.
  • 훼손자료는 원본상태를 유지하도록 매일 1회 이상 보수하겠습니다.
  • 자료검색PC, 복사기는 항상 양호한 상태가 유지되도록 매일 3회 이상 점검하고 월2회 정기점검을 하겠습니다.

자료대출 서비스

  • 대출 회원의 편의를 위하여 가입 즉시 도서 7권, 과월호 간행물 2권, DVD 2점을 14일간 대출해 드리겠습니다.
  • 대출한 도서를 더 이용하실 경우 반납기한 내에 홈페이지나 전화, 방문을 통해 1회에 한하여 1주일간 연장해 드리겠습니다.
  • 대출회원증은 서울특별시교육청평생학습관 및 도서관에서 공통으로 사용할 수 있도록 하겠습니다.
  • 필요한 자료가 대출되었을 때 예약하시면 자료가 반납된 후 즉시 알림톡 또는 SMS로 연락하여 대출할 수 있도록 하겠습니다.
  • 무인대출반납시스템을 운영하여 이용자들이 편리하게 대출‧반납할 수 있도록 하겠습니다.
  • 자료반납의 편의를 위하여 자료실 이용시간 이후에는 반납함을 다음과 같이 운영하겠습니다.
    반납함운영안내
    개관일 휴관일
    평일 토/일요일 24시간 운영
    18:00 이후 17:00 이후
  • 장애인 등 소외계층에 대하여 연20회 이상 무료 택배대출 서비스를 하겠습니다.

4. 쾌적한 학습환경 조성

쾌적한 학습환경 조성

  • 정숙한 분위기 조성을 위하여 매일 5회 이상 순시하며 소란스런 행위, 휴대폰 통화 등을 지도하겠습니다.
  • 깨끗한 학습 환경을 위하여 청사 내의 청소상태를 매일 2회 이상 점검하겠습니다.
  • 쾌적한 학습 환경을 위하여 냉•난방시설 및 실내조명 상태는 매일 1회 이상 점검하겠습니다.
  • 학습실 이용자의 편의를 위하여 안내실에서 열람 좌석 및 각 실 이용 안내를 친절하고 상세하게 안내하겠습니다.
  • 장애인 편의 시설을 확대하여 불편을 최소화하도록 하겠습니다.
  • 모든 시설물을 안전하게 이용할 수 있도록 월1회 이상 정기적으로 점검하겠습니다.

편의시설 제공

  • 정수기 및 자판기의 청결을 위해 매일 1회 이상 점검하여 위생관리를 철저히 하겠습니다.
  • 식당 및 매점, 휴게실 등을 운영하여 휴식 공간을 제공하겠습니다.

잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상

  • 담당자의 잘못된 업무 처리로 인하여 이용자가 재방문하신 경우 사실을 확인·점검하여 2일 이내 처리하도록 하고, 5,000원 상당의 문화상품권으로 보상하여 드리겠습니다.
  • 민원이 법정기한 내에 처리되지 못한 경우 사실 확인 후 처리 지연 사유와 처리 예정일을 1시간 이내에 담당자가 이용자에게 알려드리도록 하겠습니다
  • 즉시 조치가 어려운 사항은 민원이 접수된 날로부터 7일 이내에 처리하고, 또한 장기간을 요하는 사항에 대하여는 중간 처리진행과정을 알려드리겠습니다.
  • 전화 및 상담 시 불친절한 응대를 받으신 경우 해당 직원을 재교육하여 불친절한 사례가 없도록 하겠으며 그 결과를 전화 등 시민이 원하시는 방법으로 5일 이내에 알려드리겠습니다.

이용자 참여와 의견 제시

  • 평생학습서비스헌장 미준수 사항
  • 평생학습관 이용 시 불편, 불만족한 사항
  • 직원 불친절 사항
  • 친절한 직원 추천 및 모범 사례
  • 평생학습관 운영 전반에 대한 건의 및 개선 사항
  • 이용자는 홈페이지, 우편, 전화, 팩스, 직접방문 등 다양한 방법으로 의견을 제시할 수 있습니다.
  • 의견 보내는 곳
    민원 접수·처리 창구
    우편 07229) 서울특별시 영등포구 버드나루로 15길 10 (당산동 121-22번지)
    홈페이지 http://ydpllc.sen.go.kr
    전화 및
    팩스
    • 행정지원과 : 02-6712-7500 (FAX : 02-2636-1680)
    • 평생학습과 : 02-6712-7532~5 (FAX : 02-2636-1682)
    • 정보자료과 : 02-6712-7542~4 (FAX : 02-6712-7548)

서비스 이행 평가 및 활용

  • 서비스헌장을 적극적으로 이행하기 위하여 연1회 이상 자체점검 평가하겠습니다.
  • 이용자 만족도 조사는 연2회 이상 실시하고 그 결과는 홈페이지나 게시판에 공표하겠습니다.
  • 직원의 친절도를 향상할 수 있도록 이용자의 의견을 수렴하겠습니다.
  • 서비스 이행평가 결과 및 수렴된 이용자 의견은 평생학습관 운영 및 서비스헌장에 적극 반영하겠습니다.
  • 서비스를 공정하고 청렴하게 이행하기 위하여 직원 대상 청렴 교육을 연2회 이상 실시하겠습니다.
  • 학습관은 공공기관이므로 이용규칙을 준수하여 주시기 바랍니다.
  • 학습관 이용 시 질서와 정숙을 유지하여 다른 이용자에게 방해가 되지 않도록 혐오감을 주는 복장과 행동을 삼가 주십시오.
  • 학습관의 자료, 시설물, 비품을 소중히 다루어 주십시오.
  • 모든 이용자를 위하여 대출 자료의 반납 기일을 꼭 지켜주십시오.
  • 음식물 섭취 및 휴대폰 통화는 지정된 장소를 이용해 주십시오.
  • 학습관은 금연 구역이므로 흡연을 삼가 주십시오.
  • 소지품을 분실하지 않도록 잘 관리하여 주십시오.